Es una petición formal por parte de un usuario para que algo sea provisto – por ejemplo: solucionar una

duda respecto a la operación de la plataforma GATEWAY DE PBCO, Implementar una actualización legal.

Es una interrupción no planificada de un servicio o cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio, equipo o aplicación y que causa o que puede causar una interrupción o una

reducción de su funcionalidad o en la calidad del mismo.

Es el tiempo en el cual se inicia el análisis del incidente, se notificará al cliente por medio de la herramienta de gestión con el título “Asignado”, este tiempo NO supone la solución de la misma. El

tiempo de respuesta se basa en horas hábiles.

Es el tiempo en el cual se brinda solución al incidente reportado por el Cliente. Este tiempo empieza a contar cuando el incidente de servicio es catalogado como “Asignado” y finaliza cuando el incidente

es catalogado como “Solucionado” El tiempo se mide en horas hábiles.

Es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos de negocio. A menudo, el impacto se establece en función de cómo los niveles de servicio se verán afectados. El impacto y la

urgencia se utilizan para asignar la prioridad.

Es una medida de cuánto tiempo pasará hasta que un incidente, problema o cambio tenga un impacto significativo en el negocio. Por ejemplo, un incidente de alto impacto puede tener una baja urgencia si el impacto no afectará el negocio sino hasta el final del año fiscal. El impacto y la urgencia se utilizan

para asignar la prioridad.

Corresponde al primer nivel en una jerarquía de grupos de Soporte involucrados en la resolución de incidentes.

Las responsabilidades del primer nivel son:

▪          Asesoría en el uso básico de la aplicación GATEWAY, asistencia de funcionalidad tipo operativo a usuarios certificados.

▪          Ejecución de actividades operativas debidamente documentadas.

▪          Gestión de Solicitudes de servicios que requieren ser atendidos por el AREA DE SERVICIO AL CLIENTE de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S.

▪          Otros incidentes que pueden ser resueltos de forma autónoma dentro de los plazos de tiempo acordados para el tipo de incidentes básicos.

▪          Seguimiento del estado de las incidencias abiertas, verificando si se cumplen los tiempos de resolución establecidos según la clasificación de cada incidencia.

▪          Prestar especial atención a las incidencias críticas para el sistema.

▪          Mantener informados a los usuarios del estado de sus incidencias.

▪          Identificar la existencia de incidencias duplicadas.

El segundo nivel en una jerarquía de grupos de apoyo que participan en la resolución de incidentes y la investigación de los problemas. Cada nivel contiene más destrezas especializadas.

Las responsabilidades del segundo nivel son:

▪          Solicitudes que requieran habilidades y/o conocimientos avanzados.

▪          Solicitudes que requieren una evaluación con mayor detalle para determinar la causa y la solución de las mismas.

▪          Implementación de actualizaciones legales y de software.

▪          Gestión de Solicitudes de servicios que requieren ser atendidos por EL REA DE OPERACIONES de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. Producto, y servicios Tecnológicos del Backend de la Pasarela de Pagos.

▪          Otras solicitudes que, dentro de los plazos de tiempo acordados para el tipo de solicitud, no pueden

ser resueltos de forma autónoma por el primer nivel o no pueden ser resueltos en los tiempos acordados.

Corresponde al tercer nivel de una jerarquía de Grupos de Soporte involucrados en la resolución de solicitudes que no lograron ser resultas por los ingenieros de nivel de soporte 1 y 2.

Las responsabilidades del tercer nivel son:

▪          Solicitudes que requieran conocimientos avanzados y experiencia integral.

▪           Generación y documentación de actualizaciones legales para versiones de la aplicación no soportadas por Producto y su implementación.

▪           Incidentes que se convierten en recurrentes o que tiene un fuerte impacto en la operación en ambientes productivos del producto GATEWAY y para los cuales se requiere determinar sus causas y encontrar posibles soluciones (Gestión de Problemas).

▪           Gestión de Solicitudes de servicios que por su complejidad no hayan sido detectadas en el nivel 2 de soporte y requieran asistencia de las AREAS DE DESARROLLO WEB E INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. PAYVALIDA YAWS

▪           Otras solicitudes que, dentro de los plazos de tiempo acordados para el tipo de solicitud, nopueden

ser resueltos de forma autónoma por el segundo nivel.

Matriz de Urgencia

(Tiempo disponible hasta la solución)

Urgencia media

El incidente que requiere un tiempo de respuesta pactado entre el Comercio y las AREAS de Operaciones y Dispersión

de Fondos.

El incidente afecta integralmente TODA la Operación del

cliente o comercio afiliado a PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S.

Impacto Medio

El incidente afecta una funcionalidad puntual o un proceso

en particular. El rendimiento de la plataforma no es óptimo, pero el usuario puede trabajar.

Impacto Bajo

TIEMPO

MÁXIMO DE SOLUCIÓN

1

Crítico

Incidente que afecta TODA la plataforma GATEWAY

Ejemplo:

Que ningún usuario pueda hacer transacciones en la pasarela de pagos, tanto en tarjeta de crédito como en PSE (efectivo y recaudadores)

2 h hábiles

4 h hábiles

2

Alto

Incidente de alto impacto donde continua la producción de GATEWAY, pero de una manera imperfecta. Incidente que afecte a la totalidad de procesamiento de pagos

La incidencia no impide continuar con la operación, pero debe corregirse para obtener una información veraz y oportuna.

Ejemplo:

▪           Luego de efectuar el proceso de pago por tarjeta de crédito, pero no es posible que la transacción sea exitosa.

▪           Se generó el proceso de autorización en pago por TC, pero la franquicia

declina la operación.

3 h hábiles

16 h hábiles

3

Medio

El Servicio de GATEWAY continúa funcionando con impedimentos menores. Las tareas pueden continuar sin afectar la ejecución de los procesos.

Ejemplo:

▪           Con latencias originadas por los ISP, o por ELWS de USA, ESPAÑA, ÁRGENTINA, ETC.

▪           Errores recurrentes en la validación de certificados se seguridad SSL.

4 h hábiles

36 h hábiles

4

Bajo

Consulta técnica y/o de uso. Las tareas se desarrollan normalmente.

Ejemplo:

▪           Dudas específicas o particulares sobre el funcionamiento de la PASARELA.

▪           Los demás incidentes que no sean clasificable con prioridad 1,2 o 3.

▪           Se ejecutó un proceso periódico pero el rendimiento del servidor no responde en los criterios de calidad aceptados y registrados en el documento CO-VPS-

F035 registro de pruebas de certificación de implantación.

6 h hábiles

40 h hábiles

5

Convenido

Implementación de una solicitud de cambio o nueva funcionalidad. Las tareas se desarrollan normalmente.

Ejemplo:

▪           Una mejora reportada por el cliente.

▪           Una actualización a una funcionalidad del software.

▪           Solicitudes de documentación específica.

▪           Actualización de mantenimiento de Software a nueva versión del segundo o tercer identificador de la versión, ejemplo: de GATEWAY 7.Y.XX.AA a

GATEWAY 7.Z.YY.BB

Planificado

Planificado

TIEMPO

MÁXIMO DE SOLUCIÓN

1

Crítico

Incidente que afecta TODA la plataforma GATEWAY EN MODO PRUEBAS

Ejemplo:

Que ningún usuario pueda hacer transacciones en la pasarela de pagos, tanto en tarjeta de crédito como en PSE (efectivo y recaudadores)

4 h hábiles

8 h hábiles

2

Alto

Incidente de alto impacto donde continua la GATEWAY MODO PRUEBAS, pero de una manera imperfecta. Incidente que afecte a la totalidad de procesamiento de pagos

La incidencia no impide continuar con la operación, de pruebas, pero debe corregirse para obtener una información veraz y oportuna.

Ejemplo:

▪           Luego de efectuar el proceso de pago por tarjeta de crédito, pero no es posible que la transacción sea exitosa.

Se generó el proceso de autorización en pago por TC, pero la franquicia declina la operación.

8 h hábiles

24 h hábiles

3

Medio

El Servicio de GATEWAY continúa funcionando con impedimentos menores. Las tareas pueden continuar sin afectar la ejecución de los procesos.

Ejemplo:

▪           Con latencias originadas por los ISP, o por ELWS de USA O ESPAÑA

▪           Errores recurrentes en la validación de certificados SSL.

▪           Fallas de seguridad de acceso.

16 h hábiles

40 h hábiles

4

Bajo

Consulta técnica y/o de uso. Las tareas se desarrollan normalmente.

Ejemplo:

▪           Dudas específicas o particulares sobre el funcionamiento de la PASARELA. En MODO PRUEBAS (SANDBOX)

▪           Los demás incidentes que no sean clasificable con prioridad 1,2 o 3.

▪           Se ejecutó un proceso periódico pero el rendimiento del servidor no responde en los criterios de calidad aceptados y registrados en el documento CO-VPS-

F035 registro de pruebas de certificación de implantación

40 h hábiles

48 h hábiles

5

Convenido

Implementación de una solicitud de cambio o nueva funcionalidad. Las tareas se desarrollan normalmente.

Ejemplo:

▪           Una mejora reportada por el cliente.

▪           Una actualización a una funcionalidad del software.

▪           Solicitudes de documentación específica.

▪           Actualización de mantenimiento de Software a nueva versión del segundo o tercer identificador de la versión, ejemplo: de GATEWAY 7.Y.XX.AA a

GATEWAY 7.Z.YY.BB

Planificado

Planificado

Comunicar a los clientes:

Se       debe      comunicar      al       cliente       la(s)

interpretación(es) definida(S) por PAYMENTS BAKERY COLOMBIA S.A.S

Coordinador Servicio al Cliente PASARELA DE PAGOS

12% del tiempo del plazo de entrada en producción de la versión del

GATEWAY.

Revisión, Gestión de dudas y aceptación por

parte del Cliente de la interpretación

40% del tiempo del plazo de entrada

en producción del cambio del GATEWAY

Entrega de la Solución

Se debe entregar la solución que aplica para 3 versiones atrás de la plataforma.

42% del tiempo del plazo de entrada

en producción del cambio del GATEWAY

Soporte Técnico Implantación

Dirección de Operaciones

50% del tiempo del plazo de entrada

en producción del cambio del GATEWAY

Soporte Técnico Implantación

Dirección de Operaciones

60% del tiempo del plazo de entrada

en producción del cambio del GATEWAY

75% del tiempo del plazo de entrada en producción del cambio del GATEWAY para entregas de versión cubiertas por

Producto

80% del tiempo del plazo de entrada

en producción del cambio del GATEWAY

Soporte Técnico Implantación

Dirección de Operaciones

95% del tiempo del plazo de entrada en producción del cambio del

GATEWAY

PRIORIDAD

DETALLE

TIEMPO MÁXIMO DE RESPUESTA PARA ENVIAR

COTIZACIÓN

1

Crítico

Requerimiento adicional funcional que no hace parte de la versión estándar y que aplique para el 100% de los empleados y tenga un tiempo límite para el pago.

Para procesos especiales que se ejecuten por primera vez.

8 días calendario

3

Medio

Usuarios /

Grupos de Soporte

Registrar Incidente: El incidente es registrado por los medios que se describen en numeral

4.1 del ANS. El usuario debe comunicar al líder de usuarios el incidente que se genera, mostrando soportes (reportes o pantallas) que permitan la rápida clasificación. Deberá seguir el instructivo para la gestión de incidentes de soporte técnico mediante HELPDESK (CO- VPS-I004).

Nota: si el incidente está relacionado con una solución dada a un caso anterior, deberá reportarse el número del caso correspondiente.

Incidente recibido y registrado

En HELPDESK el estado es:

Abrir

En HELPDESK el

estado es: Asignado

Líder de usuarios

Coordinador de Operaciones

Coordinador de Servicio al cliente

¿Implica nueva funcionalidad? Salidas

No: Si el incidente no implica nueva funcionalidad, el funcionario d e b e seguir el

proceso de consulta de la base de conocimiento.

Si: Si el incidente implica nueva funcionalidad, el funcionario debe seguir el proceso de Requerimientos adicionales o Gestión de Cambios. Esto depende de la evaluación que hace el Coordinador de Servicio al Cliente asignado.

Clasificación del incidente

La clasificación principal permite recoger toda la información que puede ser necesaria para la solución del incidente.

1.        Categorización: El incidente debe ser categorizado de acuerdo a módulo y al tema que trata el incidente.

2.        Prioridad: En el caso de que se reciban múltiples incidentes es necesario determinar el nivel de prioridad para la atención de los mismos. La prioridad asignada se base en la urgencia y el impacto.

Consultar Base de Datos de Conocimiento (KB): El Funcionario debe utilizar la herramienta de Gestión para realizar la consulta en la base de conocimiento sobre las causas y posibles soluciones del incidente reportando, permitiéndole así tener una respuesta rápida sobre la solución al incidente y así aplicar la solución propuesta.

El Coordinador de servicio al cliente asignado también deberá evaluar si se requiere más información para poder evaluar las posibles causas del incidente.

Análisis                del incidente

En HELPDESK el estado es: Esperando Información

Información actualizada

del

incidente

En HELPDESK estado es:

En proceso            el

¿Requiere Escalamiento?

Es posible que el grupo de primer nivel de soporte no pueda resolver el incidente cumpliendo con los acuerdos de servicio, para esto puede escalar el incidente a otro miembro del mismo nivel o puede recurrir a un nivel superior que pueda tomar decisiones para asignar el incidente u otro grupo de soporte.

Salidas

No: Al realizar el diagnóstico, el técnico puede indicar que el incidente requiere de un escalamiento, si no se requiere, el técnico inmediatamente planteará una solución al incidente.

Si: Si la decisión del técnico es que el incidente requiere escalamiento, realiza petición de escalamiento a un grupo de soporte de segundo o tercer nivel. Este escalamiento también puede realizarse por solicitud del administrador del proceso.

Escalamiento de incidentes

El backend es:

Reasignado

Plantear Solución: Luego de realizar un análisis de la información de incidente, y realizar el diagnostico, el funcionario debe plantear una solución al incidente.

Solución planteada registrada herramienta Gestión

En HELPDESK

estado es: Backend de la pasarela de pagos

Solucionado

y en de

el

¿Solución Eficaz? Salidas

Si: Si la solución planteada soluciona a satisfacción el incidente, debe ingresar en la

herramienta de Gestión esta solución para ser enviada al cliente.

No: Si la solución no es eficaz, el técnico debe regresar a la actividad de análisis de la información, para revisar las posibles causas y poder dar un

nuevo diagnóstico. Es posible que el incidente sea escalado a un siguiente nivel.

la

y las en de

Documentar Solución en Herramienta de gestión: cuando la solución al incidente es encontrada, esta deberá ser registrada en la herramienta de Gestión para que permita tener trazabilidad del incidente, y esta sea consultada  en otro incidente con  las mismas

condiciones.

Esperar respuesta: Al ser enviada la solución al cliente, el técnico espera una respuesta de satisfacción al incidente, si esta respuesta no se recibe durante los siguientes 10 días hábiles, el

incidente será cerrado por el administrador del proceso.

Cerrar Incidente: Al ser recibida la solución al incidente reportado por el cliente, este deberá enviar una respuesta de aceptación de la solución, dando por finalizado el incidente y cerrándose.

Usuario

Coordinador de Servicio al cliente.

Cierre: Cuando un grupo de soporte ha solucionado un incidente, se debe asegurar de:

1.        Confirmar con el u s u a r i o que dio origen al registro del incidente de que la solución a este fue satisfactoria.

2.        Ingresar la solución en la base de conocimientos.

3.        Reclasificar el incidente si así se considera necesario.

4.        Cerrar el proceso de Gestión de incidentes, lo realiza inicialmente el usuario.

MACRO      PROCESO      DE DIRECCIONAMIENTO

▪    Proceso de Direccionamiento: encargado de la toma decisiones y planeación estratégica del negocio. Establece las directrices generales, las políticas y valores que orientan los procesos de la organización.

En lo relativo a Soporte Técnico el proceso de Direccionamiento establece los

lineamientos contractuales y de negocio, por ejemplo, cobertura del soporte según versiones, viabilidad de negocios, costos, recursos y en general políticas de gobierno.

MACRO PROCESO DE REALIZACIÓN

Son los procesos que interactúan directamente con el cliente y conforman la esencia del negocio

▪    Área Comercial: compuesta por los procesos de Ventas, mercadeo y negocios internacionales, donde Ventas tiene el objetivo de conocer los productos y servicios que ofrece PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. para generar las expectativas adecuadas en los clientes y asesorarlos de manera ética y oportuna generándoles confianza y satisfacción. Especialmente con los clientes que reciben el servicio de INTEGRACION DE LA PASARELA DE PAGOS, la cual tiene la responsabilidad de realizar actividades de fidelización, haciendo seguimiento y manteniendo contacto permanente para atender sus nuevas necesidades establecidas a

través de requerimientos adicionales.

▪    Área de Producto: compuesta por los procesos de Persistencia y SOA, Lógica de negocio y Aseguramiento de la Calidad. El objetivo de Producto es entregar productos confiables, probados y controlados, cumpliendo los requerimientos de tiempo, alcance, costo y calidad acordados con el cliente. Esta área recibe los requerimientos del cliente a través de los procesos relacionados directamente con el cliente como Soporte Técnico

, Implantación y Outsourcing de nómina, lo que significa que son procesos con los que el cliente no tiene relación directa pero que si afectan el cumplimiento de Soporte Técnico.

Proceso de Persistencia: es el encargado de llevar a cabo las modificaciones al software, por lo tanto, para los clientes que reciben el servicio de Soporte Técnico cualquier requerimiento adicional que genere este tipo de modificaciones implica la intervención de este proceso, aunque no en una relación directa, cumpliendo las actividades descritas en el numeral 6.5. De otra parte si el incidente del cliente es relacionado a correcciones de software, Soporte Técnico requiere tramitar el incidente con el proceso de Persistencia.

Proceso de lógica de negocio: encargado de proveer una lógica de negocio modular, intercambiable, ágil y completa a los departamentos de implantación y Soporte técnico y Outsourcing de nómina. Es así que para generar las actualizaciones del GATEWAY referentes a formulación o para incidentes que impliquen correcciones de formulación estándar es estrictamente necesaria la intervención de Lógica de negocio.

Proceso de Aseguramiento de la Calidad: encargado de garantizar la calidad en las entregas de versiones estándar, por lo tanto, Soporte Técnico depende de este proceso cuando se trata de incidentes por ejemplo de formulación ajustada por actualizaciones del GATEWAY.

▪    Área de Proyectos y Servicios: compuesta por los procesos de Soporte Técnico, Implementación y Desarrollo WEB, los cuales no siempre tienen relación directa con el cliente y se encargan de tomar los requerimientos e implementarlos.

Proceso de implementación: se encarga de poner en producción el software, ayudar al cliente en la parametrización y prestar asesoría en todo el proceso hasta que la integración del comercio con la pasarela de pagos funcione adecuadamente y cumpla las especificaciones del cliente. En el proceso de Integración es posible que queden pendientes luego de la salida en producción, es este caso en cliente desde el momento de la salida empieza a recibir el servicio de Soporte Técnico pero los pendientes siguen a cargo de Implementación, por lo tanto, la satisfacción de los clientes en este momento depende de los 2 departamentos Implementación y Desarrollo Web.

Proceso de soporte técnico: objeto de este documento. Ver catálogo de servicios.

MACRO      PROCESO      DE SOPORTE

Procesos que apoyan y son necesarios             para            el

funcionamiento administrativo, logístico        y

organizacional de la empresa. Son      requeridos      para     la continuidad de los procesos de realización.

▪     Calidad debe asegurar la estandarización, medición y seguimiento de los procesos y control interno debe velar por el cumplimiento de dichos estándares a través de auditorías periódicas, de esta manera el cliente puede confiar en que PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. vela por el cumplimiento siguiendo actividades sistemáticamente y por la mejora continua.

▪     Gestión del servicio: el objetivo de este proceso es garantizar la implementación y gestión de un sistema efectivo de los servicios de tecnología de la información para asegurar, monitorear y mejorar la capacidad de proveer un servicio de Soporte Técnico de calidad y que satisfaga los requisitos de nuestros clientes. Por lo tanto, toda la gestión que se realice en este proceso apunta directamente a mejorar la satisfacción de los clientes en Soporte Técnico. Adicionalmente en este proceso se atienden los requerimientos adicionales que se reciben en Soporte Técnico.

▪     Proceso de Gestión Humana: este proceso puede afectar al departamento de Soporte Técnico a la hora de asegurar la oportunidad y calidad en la realización de los procesos de selección cuando hay vacantes y especialmente cuando las vacantes son causadas por rotación (retiro voluntario de empleados). De otra parte, Gestión Humana incide en la prestación de los servicios gestionando con cada Dirección de departamento estrategias para la retención, motivación y desarrollo de los empleados.

▪     Área Financiera, contable y administrativa: esta área se encarga de realizar una gestión eficiente de tesorería, asegurar el cumplimiento de presupuesto de gastos y de los requerimientos legales del registro contable. El cliente a través de los contactos correspondiente al tema, tiene relación directa con el proceso Contable para lo relacionado a tesorería y cartera quienes alertan sobre el atraso de pagos y suspensiones de los servicios cuando las políticas financieras de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. lo requieran.

▪     Este proceso también es responsable de la nómina de los empleados de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. por lo tanto, cumplir los acuerdos con los empleados es fundamental para asegurar la prestación del servicio en Soporte Técnico, teniendo en cuenta que hay diversidad de riesgos financieros que deben controlarse.

▪     Proceso de Infraestructura Tecnológica: su responsabilidad es garantizar el funcionamiento de los equipos y servicios virtuales de cómputo de la empresa, solucionar oportunamente los requerimientos o necesidades de hardware y software de los usuarios y garantizar la continuidad del negocio y recuperación de eventos de desastre mediante la gestión adecuada del riesgo. Esto significa que el incumplimiento de estas funciones afecta directamente la prestación del servicio de Soporte Técnico y

especialmente o con mayores riesgos a los clientes en modalidad SANDBOX Y PRODUCCIÓN..

SOPORTE TERCER NIVEL

Coordinador de Desarrollo WEB.

Recibir la queja o reconocimiento: Son recibidas por medio telefónico o por correo electrónico (servicioalcliente@paymentsbakery.co ) o personalmente.

Si la queja la recibe un empleado de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. debe remitirla por correo electrónico o preferiblemente mediante el formato CO-PBPQ01 plantilla para el reporte de quejas al Coordinador de Servicio al Cliente en Bogotá para iniciar gestión con el responsable de solucionarla.

Cliente o

Cualquier empleado de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S.

CO-PB-PQ01 Plantilla para el reporte de quejas

o

correo electrónico

 Registrar y comunicar: Se debe registrar la queja detalladamente y remitirla al responsable de proceso donde se causó la queja.

 Responsable      de Servicio al cliente

Registro queja:

CO-PB-RS01 Registro y seguimiento de quejas Comunicación queja:

CO-PB-PQ01 plantilla para

el reporte de quejas o correo electrónico

Analizar y solucionar la queja: analizar la queja y definir la solución. Comunicar al cliente cómo se resolverá el problema. El correo electrónico debe ir preferiblemente con copia al correo de servicio al

cliente si el cliente es de Bogotá y al Coordinador de Operaciones de la región de América asignada, (Centro o Sur).

 Responsable      de proceso

Correo electrónico

 Cerrar la queja: comunicar al responsable de Servicio al cliente la culminación de las tareas y la solución definitiva de la queja.

Responsable      de proceso

Registro queja:

CO-PB-RS01     Registro     y seguimiento de quejas Comunicación queja:

CO-PB-PQ01 plantilla para

el reporte de quejas o correo electrónico

 Cerrar la queja en el registro de seguimiento de quejas

Registro queja:

CO-PB-RS01 Registro y seguimiento de quejas

(Fuente de información y forma de cálculo –fórmula-)

META

Fuente:

Fórmula: Número de soluciones que son aprobadas en la primera respuesta/número de soluciones realizadas.

>=90%

cumplimiento     de      los tiempos contractuales

#Incidentes en los que se cumple el tiempo pactado según prioridad (Urgente*Peso; alto*Peso; medio*Peso; bajo*Peso)/total de solicitudes.

>=80%