{"id":2832,"date":"2022-08-07T13:31:05","date_gmt":"2022-08-07T18:31:05","guid":{"rendered":"https:\/\/payshop.com.co\/?page_id=2832"},"modified":"2022-09-20T12:20:26","modified_gmt":"2022-09-20T17:20:26","slug":"ans","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/payshop.com.co\/?page_id=2832","title":{"rendered":"ANS"},"content":{"rendered":"

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T\u00c9RMINO<\/strong><\/td>\nDEFINICI\u00d3N<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
Partes<\/strong><\/td>\nActores involucrados en este acuerdo. Para este caso, EL CLIENTE y PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. <\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
Cliente<\/strong><\/td>\nEntidad que tiene vigente un v\u00ednculo contractual con PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S.<\/strong>para el uso de la plataforma PASARELA DE PAGOS. (GATEWAY)<\/td>\n<\/tr>\n
L\u00edder de Usuarios<\/strong><\/td>\nContacto principal asignado y autorizado por el cliente quien canaliza las solicitudes internas.<\/td>\n<\/tr>\n
Usuario<\/strong><\/td>\nPersona que opera la aplicaci\u00f3n con conocimiento certificado en las aplicaciones GATEWAY<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
Solicitud<\/strong><\/td>\n\n

Es una petici\u00f3n formal por parte de un usuario para que algo sea provisto – por ejemplo: solucionar una<\/p>\n

duda respecto a la operaci\u00f3n de la plataforma GATEWAY DE PBCO<\/strong>, <\/strong>Implementar una actualizaci\u00f3n legal.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

Incidente<\/strong><\/td>\n\n

Es una interrupci\u00f3n no planificada de un servicio o cualquier evento que no es parte de la operaci\u00f3n est\u00e1ndar de un servicio, equipo o aplicaci\u00f3n y que causa o que puede causar una interrupci\u00f3n o una<\/p>\n

reducci\u00f3n de su funcionalidad o en la calidad del mismo.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

Problema<\/strong><\/td>\nEs una causa de uno o m\u00e1s incidentes. Usualmente no se conoce la causa al momento de crear el registro del problema, y el proceso de gesti\u00f3n de problemas es responsable de la investigaci\u00f3n posterior.<\/td>\n<\/tr>\n
Requerimiento Adicional<\/strong><\/td>\nEs una declaraci\u00f3n formal de una necesidad que puede ser por nueva funcionalidad de la plataforma o una mejora de la misma.<\/td>\n<\/tr>\n
Actualizaci\u00f3n del GATEWAY<\/strong><\/td>\nCambios, modificaciones y\/o adiciones que se presenten debido a las actualizaciones legales requeridos por la legislaci\u00f3n del pa\u00eds que la rige.<\/td>\n<\/tr>\n
Diagn\u00f3stico<\/strong><\/td>\nEs una etapa en el ciclo de vida de incidentes y problemas. El prop\u00f3sito del diagn\u00f3stico es identificar una soluci\u00f3n definitiva o temporal para un incidente o la causa ra\u00edz de un problema.<\/td>\n<\/tr>\n
Horas H\u00e1biles de Servicio<\/strong><\/td>\nEs un per\u00edodo de tiempo acordado, durante el cual un determinado servicio debe estar disponible. Por ejemplo, \u00abde lunes a viernes 08:00-17:00, excepto d\u00edas festivos\u201d.<\/td>\n<\/tr>\n
Nivel de Servicios<\/strong><\/td>\nEs el servicio que presta un grupo de personas con habilidades t\u00e9cnicas y conocimientos en com\u00fan.<\/td>\n<\/tr>\n
Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\nEs una acci\u00f3n emprendida para reparar la causa ra\u00edz de un incidente o problema, o para implementar una correcci\u00f3n temporal.<\/td>\n<\/tr>\n
Tiempo de Respuesta<\/strong><\/td>\n\n

Es el tiempo en el cual se inicia el an\u00e1lisis del incidente, se notificar\u00e1 al cliente por medio de la herramienta de gesti\u00f3n con el t\u00edtulo \u201cAsignado<\/em><\/strong>\u201d, este tiempo NO supone la soluci\u00f3n de la misma. El<\/p>\n

tiempo de respuesta se basa en horas h\u00e1biles.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

Tiempo de Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n\n

Es el tiempo en el cual se brinda soluci\u00f3n al incidente reportado por el Cliente. Este tiempo empieza a contar cuando el incidente de servicio es catalogado como \u201cAsignado<\/em><\/strong>\u201d y finaliza cuando el incidente<\/p>\n

es catalogado como \u201cSolucionado<\/em><\/strong>\u201d El tiempo se mide en horas h\u00e1biles.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

Impacto<\/strong><\/td>\n\n

Es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos de negocio. A menudo, el impacto se establece en funci\u00f3n de c\u00f3mo los niveles de servicio se ver\u00e1n afectados. El impacto y la<\/p>\n

urgencia se utilizan para asignar la prioridad.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

Urgencia<\/strong><\/td>\n\n

Es una medida de cu\u00e1nto tiempo pasar\u00e1 hasta que un incidente, problema o cambio tenga un impacto significativo en el negocio. Por ejemplo, un incidente de alto impacto puede tener una baja urgencia si el impacto no afectar\u00e1 el negocio sino hasta el final del a\u00f1o fiscal. El impacto y la urgencia se utilizan<\/p>\n

para asignar la prioridad.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

Prioridad<\/strong><\/td>\nLa secuencia en la que se tiene que resolver las solicitudes, bas\u00e1ndose en el impacto sobre el negocio y en la urgencia.<\/td>\n<\/tr>\n
Escalamiento<\/strong><\/td>\nMecanismo que ayuda a la resoluci\u00f3n dentro de los tiempos especificados de una solicitud.<\/td>\n<\/tr>\n
Escalamiento funcional<\/strong><\/td>\nEs la transferencia de un incidente, problema o cambio a un equipo t\u00e9cnico con un mayor nivel de conocimientos.<\/td>\n<\/tr>\n
Escalamiento Jer\u00e1rquico<\/strong><\/td>\nSe puede producir en cualquier momento durante el proceso de resoluci\u00f3n cuando se considere que probablemente la solicitud no puede ser resuelta a tiempo o satisfactoriamente.<\/td>\n<\/tr>\n
Base de Conocimiento<\/strong><\/td>\nRepositorio de soluciones a solicitudes, incidentes y problemas sobre el aplicativo GATEWAY <\/strong>Instructivos de procesos espec\u00edficos de la aplicaci\u00f3n.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
T\u00c9RMINO<\/strong><\/td>\nDEFINICI\u00d3N<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
Nivel de Servicio<\/strong><\/td>\nEs un grupo de personas con habilidades t\u00e9cnicas y conocimiento en com\u00fan.<\/td>\n<\/tr>\n
Soporte de Primer Nivel<\/strong><\/td>\n\n

Corresponde al primer nivel en una jerarqu\u00eda de grupos de Soporte involucrados en la resoluci\u00f3n de incidentes.<\/p>\n

Las responsabilidades del primer nivel son:<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Asesor\u00eda en el uso b\u00e1sico de la aplicaci\u00f3n GATEWAY<\/strong>, asistencia de funcionalidad tipo operativo a usuarios certificados.<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Ejecuci\u00f3n de actividades operativas debidamente documentadas.<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Gesti\u00f3n de Solicitudes de servicios que requieren ser atendidos por el AREA DE SERVICIO AL CLIENTE de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S.<\/strong><\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Otros incidentes que pueden ser resueltos de forma aut\u00f3noma dentro de los plazos de tiempo acordados para el tipo de incidentes b\u00e1sicos.<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Seguimiento del estado de las incidencias abiertas, verificando si se cumplen los tiempos de resoluci\u00f3n establecidos seg\u00fan la clasificaci\u00f3n de cada incidencia.<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Prestar especial atenci\u00f3n a las incidencias cr\u00edticas para el sistema.<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Mantener informados a los usuarios del estado de sus incidencias.<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Identificar la existencia de incidencias duplicadas.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

Soporte de Segundo Nivel<\/strong><\/td>\n\n

El segundo nivel en una jerarqu\u00eda de grupos de apoyo que participan en la resoluci\u00f3n de incidentes y la investigaci\u00f3n de los problemas. Cada nivel contiene m\u00e1s destrezas especializadas.<\/p>\n

Las responsabilidades del segundo nivel son:<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Solicitudes que requieran habilidades y\/o conocimientos avanzados.<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Solicitudes que requieren una evaluaci\u00f3n con mayor detalle para determinar la causa y la soluci\u00f3n de las mismas.<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Implementaci\u00f3n de actualizaciones legales y de software.<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Gesti\u00f3n de Solicitudes de servicios que requieren ser atendidos por EL REA DE OPERACIONES de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S.<\/strong>\u00a0Producto, y servicios Tecnol\u00f3gicos del Backend de la Pasarela de Pagos.<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Otras solicitudes que, dentro de los plazos de tiempo acordados para el tipo de solicitud, no pueden<\/p>\n

ser resueltos de forma aut\u00f3noma por el primer nivel o no pueden ser resueltos en los tiempos acordados.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

Soporte de Tercer Nivel<\/strong><\/td>\n\n

Corresponde al tercer nivel de una jerarqu\u00eda de Grupos de Soporte involucrados en la resoluci\u00f3n de solicitudes que no lograron ser resultas por los ingenieros de nivel de soporte 1 y 2.<\/p>\n

Las responsabilidades del tercer nivel son:<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Solicitudes que requieran conocimientos avanzados y experiencia integral.<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Generaci\u00f3n y documentaci\u00f3n de actualizaciones legales para versiones de la aplicaci\u00f3n no soportadas por Producto y su implementaci\u00f3n.<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Incidentes que se convierten en recurrentes o que tiene un fuerte impacto en la operaci\u00f3n en ambientes productivos del producto GATEWAY <\/strong>y para los cuales se requiere determinar sus causas y encontrar posibles soluciones (Gesti\u00f3n de Problemas).<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Gesti\u00f3n de Solicitudes de servicios que por su complejidad no hayan sido detectadas en el nivel 2 de soporte y requieran asistencia de las AREAS DE DESARROLLO WEB E INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. <\/strong>PAYVALIDA YAWS<\/p>\n

\u25aa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Otras solicitudes que, dentro de los plazos de tiempo acordados para el tipo de solicitud, nopueden<\/p>\n

ser resueltos de forma aut\u00f3noma por el segundo nivel.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n

[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=\u00bb4.14.6″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb width=\u00bb50%\u00bb max_width=\u00bb358px\u00bb module_alignment=\u00bbleft\u00bb height=\u00bb100px\u00bb custom_margin=\u00bb|0px|||false|false\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_column type=\u00bb4_4″ _builder_version=\u00bb4.14.6″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00bb4.14.6″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb background_color=\u00bb#004fc0″ max_width=\u00bb95%\u00bb module_alignment=\u00bbleft\u00bb custom_margin=\u00bb0px|||0px|false|false\u00bb custom_padding=\u00bb|||60px|false|false\u00bb border_radii=\u00bboff||28px|28px|\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb]<\/p>\n

<\/span><\/strong><\/h1>\n

2. Alcance<\/span><\/strong><\/h1>\n

[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=\u00bb1″ _builder_version=\u00bb4.14.6″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb custom_margin=\u00bb-79px|||||\u00bb da_disable_devices=\u00bboff|off|off\u00bb collapsed=\u00bboff\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb da_is_popup=\u00bboff\u00bb da_exit_intent=\u00bboff\u00bb da_has_close=\u00bbon\u00bb da_alt_close=\u00bboff\u00bb da_dark_close=\u00bboff\u00bb da_not_modal=\u00bbon\u00bb da_is_singular=\u00bboff\u00bb da_with_loader=\u00bboff\u00bb da_has_shadow=\u00bbon\u00bb][et_pb_row _builder_version=\u00bb4.14.6″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb custom_padding=\u00bb7px|||||\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_column type=\u00bb4_4″ _builder_version=\u00bb4.14.6″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00bb4.14.6″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb]<\/p>\n

Este documento contiene los tiempos acordados para la entrega de servicios al cliente por parte del \u00c1rea de Soporte T\u00e9cnico y clarifica las responsabilidades de ambas partes y el procedimiento para asegurar que las necesidades del Cliente sean satisfechas de manera oportuna.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Los cambios a este documento se controlan a trav\u00e9s del sistema documental de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S.<\/strong>\u00a0<\/strong>Estos cambios pueden darse por las siguientes condiciones:<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n